600006, г. Владимир, ул. Большая Нижегородская, д. 34Б, офис 8 (315)

Режим работы: понедельник-пятница 09:00–18:00

600006, г. Владимир, ул. Большая Нижегородская, д. 34Б, офис 8 (315)

Режим работы: понедельник-пятница, 09:00–18:00

Правила рассмотрения поступающих жалоб и апелляций

В случае возникновения разногласий, связанных с основной деятельностью ООО «СЕРТЭКС» в отношении оценки (подтверждения) соответствия продукции, Заказчик имеет право обратиться по спорным вопросам с претензией — апелляцией (жалобой) на имя руководителя организации.

Подача апелляции (претензии, жалобы)

Апелляция (претензия, жалоба) Заказчика должна содержать описание сути претензии (на решения, принятые ОС, по вопросу ненадлежащего выполнения работ/оказания услуг, нарушения правил и процедур оценки (подтверждения) соответствия, о пересмотре результатов оценки (подтверждения) соответствия или возникновения конфликтной ситуации), дату возникновения разногласий, обоснование причин возражений Заказчика в отношении решения ОС.

Жалоба направляется по почте, факсу или на электронный адрес ОС ООО «СЕРТЭКС», в письменном виде, не позднее 30 календарных дней с момента получения Заказчиком уведомления о решении, принятом ОС, которое он хочет опротестовать, или не позднее месяца с момента истечения срока договорных обязательств ОС.

фото офис
Фото во всех случаях ОС исключает возможность каких‑либо дискриминационных действий с его стороны против Заказчика.

Специалист делопроизводства ОС регистрирует апелляцию в «Журнале учёта претензий и апелляций», в день поступления апелляции в ОС с присвоением ей регистрационного входящего номера и передаёт её на рассмотрение руководителю ОС.

ОС уведомляет Заказчика о получении письменной апелляции официальным письмом.

Заказчик может в любой момент отозвать свою апелляцию. В этом случае её рассмотрение в ОС прекращается и при повторной подаче апелляции по отозванному вопросу не проводится.

Подача апелляции не приостанавливает действие принятого решения.

Во всех случаях ОС исключает возможность каких‑либо дискриминационных действий с его стороны против Заказчика.

Апелляционная комиссия

Для рассмотрения каждой официальной апелляции (претензии, жалобы) в ОС создаётся Комиссия по апелляциям.

Руководство ООО «СЕРТЭКС» назначает председателя Комиссии по апелляциям из должностных лиц, на деятельность которого не распространяется содержание апелляции (претензии, жалобы), что гарантирует беспристрастность и объективность процесса её рассмотрения. Таким лицом может быть руководитель ОС, его заместитель или представитель внешней организации.

Председатель формирует состав Комиссии по апелляциям из независимых специалистов ОС, имеющих соответствующие знания и навыки, и не принимавших ранее участие в выполнении работ/оказании услуг и не причастных к действиям, приведшим к апелляции (претензии, жалобе) и устанавливает сроки рассмотрения апелляции (претензии, жалобы).

Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции.

Комиссия может затребовать от Заказчика представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

При создании апелляционной комиссии для повторного рассмотрения спорного вопроса, когда Заказчик не согласен с принятым решением по своей апелляции, в состав комиссии не включаются лица, принимавшие участия в первичном рассмотрении апелляции.

Рассмотрение апелляций

Члены комиссии являются ответственными за соблюдение конфиденциальности сведений, полученных в результате работы. Процессы обсуждения и содержание выводов не подлежат оглашению среди лиц, не имеющих прямого отношения к рассматриваемому вопросу.

Вывод комиссии принимается простым большинством голосов, открытым голосованием членов комиссии. По результатам заседания составляется протокол заседания комиссии в произвольной форме с объяснением принятых решений, который подписывается председателем и всеми членами комиссии.

Рекомендации комиссии вступают в силу с момента подписания протокола всеми членами комиссии.

На основании протокола заседания председатель комиссии оформляет решение, которое рассматривается и утверждается лицом из высшего руководства ОС или организации, ранее не имевшего отношения к предмету апелляции.

Комиссия рассматривает апелляцию в установленные приказом сроки, определяет причины апелляции и возможные пути решения, но не позднее десяти рабочих дней со дня поступления в ОС апелляции.

Заказчик имеет право быть заслушанным на заседании комиссии. В случае неприбытия представителя Заказчика ни на одно из заседаний комиссии, о которых он был письменно извещён заранее, этот факт фиксируется в протоколе заседаний комиссии, и вопрос рассматривается и решается в его отсутствие.

Срок оформления, рассмотрения, утверждения и направления ответа на поступившую жалобу или обращение составляет 10 рабочих дней.

Решение по апелляции должно содержать:

  • при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

  • перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

  • при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ её удовлетворения;

  • при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

ОС официально уведомляет Заказчика о ходе рассмотрения апелляции и об окончании процесса её рассмотрения. Копия решения не позднее пяти дней с момента его подписания направляется Заявителю.

Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

Рассмотрение жалоб

Заказчик на протяжении срока действия выданного сертификата или решения должен вести учёт всех претензий (рекламаций, жалоб), которые поступают в его адрес от потребителей и/или надзорных органов, принимать и документально оформлять корректирующие действия по устранению несоответствий, которые привели к появлению жалоб и рекламаций.

О таких претензиях заказчик обязан информировать ОС и представлять документальные подтверждения принятых по ним корректирующих действий.

При поступлении в ОС жалоб на заказчика от третьих лиц (потребителей и/или надзорных органов) ОС осуществляет её предварительный анализ с целью определения, относится ли претензия к сфере ответственности ОС за его деятельность по оценке (подтверждению) соответствия или претензия касается действий самой организации-заказчика.

фото офис
Фото office

Если предварительный анализ показывает, что претензия касается деятельности ОС, то дальнейшие действия выполняются в соответствии с вышеизложенной процедурой.

Если претензия вызвана действиями самой организации-заказчика, ОС официальными письмами извещает подателя жалобы о её получении и заказчика о поступлении жалобы (с приложением её копии).

Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий в её отношении ОС проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, её оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято не позднее 10 рабочих дней со дня её поступления в ОС.

К рассмотрению не привлекается персонал, который проводил работы по оценке (подтверждению) соответствия продукции данного заказчика, принимал решение о её соответствии.

Решение может приниматься в одной из следующих форм:

  • выбирать форму и схему подтверждения соответствия, предусмотренные для определённых видов продукции оответствующим техническим регламентом;

  • признать жалобу обоснованной и назначить внеочередной инспекционный контроль заказчика для проверки и возможности устранения причин претензии (при наличии повторяющихся однотипных жалоб на одного заказчика организация такого инспекционного контроля является обязательной);

  • признать жалобу необоснованной и не предпринимать никаких дополнительных действий.

Решение вступает в силу с момента получения его заказчиком.

В зависимости от серьёзности претензии и времени, необходимого заказчику для устранения их причин, ОС может временно приостановить действие выданных сертификатов соответствия до внедрения им корректирующих действий или проведения Органом по сертификации проверки на месте.

Если заявитель не согласен с решением ОС, он имеет право обратиться в суд в соответствии с действующим законодательством России.

Порядок рассмотрения апелляций (жалоб, претензий) на решения Органа по сертификации продукции «СЕРТЭКС» периодически (по мере необходимости) актуализируется руководителем ОС или назначенным им сотрудником ОС.

фото офис